La démarche qualité

Principes généraux

La « Démarche Qualité » est un processus mis en œuvre au sein d’une équipe ou d’une entreprise pour proposer de meilleurs produits ou services, optimiser l’organisation et améliorer la qualité.

Elle est classiquement représentée par une « roue vertueuse » basée sur 4 étapes :

  • L’action, (faire ce que l’on a dit)
  • L’évaluation de l’action (vérifier ce que l’on a fait)
  • La correction de l’action (Réagir sur ce que l’on a fait)
  • La planification (dire ce que l’on va faire)

Initialement conçue pour être une autoévaluation des pratiques, cette démarche a rapidement été  détournée dans une logique « normative » dans le milieu de l’industrie (Normes ISO) et plus récemment dans le secteur hospitalier (Accréditation) ou les services à la personne (Certification).

Dans le cadre des MSP, cette démarche doit rester un outil au service des équipes pour pouvoir progresser. L’ACI incite les équipes à se lancer dans la démarche en attribuant 100 à 600 points supplémentaires selon 3 niveaux de maturité : 1- le diagnostic de maturité, 2- la planification et mise en œuvre d’une démarche d’amélioration de la qualité et 3- la production de Résultats et les conclusions

Les référentiels

Pour aider les équipes qui souhaiteraient se lancer dans une démarche qualité, l’HAS en lien avec AVECSanté, propose aux adhérents des fédérations régionales un référentiel d’analyse et de progression des regroupements pluriprofessionnels (Matrice de maturité) ainsi qu’un Guide d’utilisation qui reprend pas à pas la démarche (Guide HAS de l’utilisation de la matrice de maturité)

Ce référentiel s’articule autour de 4 axes :

  1. Travail en équipe pluri professionnelle
  2. Système d’information
  3. Projet de santé et accès aux soins
  4. Implication des patients

Chacun des Axes est décliné en dimensions elles-mêmes contenant 5 caractéristiques. Par exemple :

Pour l’axe « Travail en équipe pluri professionnelle » 4 dimensions :

  1. Réunion de concertation pluri professionnelle;
  2. Protocoles pluri professionnels;
  3. Coordination avec les acteurs du territoire;
  4. Dynamique d’équipe.

Pour la dimension « Réunion de concertation pluri professionnelle » 5 caractéristiques qui marquent la progression :

  1. Des RCP sont organisées à une fréquence régulière, avec un ordre du jour communiqué à l’avance et suivi d’un compte-rendu diffusé à tous.
  2. Les réunions correspondent autant à des staffs sur des cas patients qu’à des réunions sur des sujets d’amélioration des pratiques pluriprofessionnelles (protocoles pluripro…).
  3. Les modalités de représentation et d’expression de tous les professionnels concernés par les pathologies ou situations discutées sont définies.
  4. Les décisions sont prises en s’appuyant sur l’expertise des professionnels et les données de la littérature.
  5. Un suivi des décisions est organisé.

L’équipe, chaque année, peut ainsi mesurer sa progression dans les différents axes.